Elke retour kost €12,50. Hoe kan het anders?

12,50. Dat is de gemiddelde kostprijs van een retourpakket. Voor rekening van de webwinkel welteverstaan, want de meeste e-commerce partijen in de mode-industrie spelen de klant vrij als het gaat om het retour sturen van online aangeschafte artikelen. Is dat systeem eigenlijk wel houdbaar? En welke rol kan retourlogistiek spelen in de circulaire economie? We praten erover met Ellen de Lange, Programmamanager duurzaamheid bij Thuiswinkel.org. Zij kent de uitdagingen rondom retourlogistiek als geen ander: ‘De grootste uitdaging in duurzame retourlogistiek is voorkomen dat er nodeloos pakketten heen en weer gaan.’

‘De Nederlandse consument heeft ontzettend veel rechten als het gaat om het retourneren van online aangeschafte artikelen. Eigenlijk mag je zoveel bestellen en retourneren als je wilt’ legt De Lange uit. En dat wringt.

Ter illustratie: in 2020, ook wel hét coronajaar genoemd, kreeg de e-commerce in Nederland een flinke boost. Dat is positief. Maar: van alle online aankopen werden er bijna 23 miljoen teruggestuurd. Het grootste deel hiervan, namelijk 34 procent, bestond uit kleding, schoenen en modeaccessoires. Het probleem van al die retouren: het is simpelweg verspilling van geld, tijd en soms producten.

Maar is dat niet iets waar de keten zelf om vraagt, door de kosten van zo’n retourproces volledig op zich te nemen en het mogelijk te maken om ongelimiteerd te bestellen en retourneren? ‘Ja en nee,’ vindt De Lange. ‘Ik hoor steeds meer webwinkels zeggen dat ze hun klanten bereid vinden te betalen voor een retour of dit simpelweg in rekening brengen. Maar het punt is dat de concurrentie in e-commerceland groot is. Als je bij winkel A voor hetzelfde product wél retourkosten betaalt en bij winkel B niet, kiest de gemiddelde consument toch voor winkel B. Met name voor de wat kleinere spelers is dit een probleem. Zij moeten het hebben van een hoog servicelevel voor hun klanten en gratis retourneren is daar onderdeel van.’

Webwinkels zien het probleem maar gissen naar oplossing

Overigens ziet De Lange hier wel een kentering in. ‘Online winkelen is normaal geworden en corona heeft daar een schepje bovenop gedaan. De enorme elleboogslag voor marktaandeel wordt minder en webwinkels onderzoeken nu hoe ze een goede winst kunnen halen uit de consumenten die ze al aan zich gebonden hebben. Ze kijken steeds meer naar onderwerpen als retouren en duurzaamheid in bredere zin.’

‘Webwinkels willen de retouraantallen zo laag mogelijk houden. Het probleem is nog niet eens het vervoer van het retour. Als je dat als consument bij een afhaal- en afgiftepunt brengt dan komt daar het busje toch al. In de logistiek kosten retouren niet zo veel extra in de uitstoot. Maar wat echt zonde is, is dat consumentenartikelen gedragen of beschadigd terugsturen. Zonder dat hier een consequentie aan verbonden is,’ zegt De Lange. Webwinkels kunnen producten in dit geval niet meer verkopen als nieuw, iets wat in het geval van kleding, schoenen en modeaccessoires wél wordt nagestreefd.

Onnodig hoge kosten

Bij de meeste webwinkels valt volgens de programmamanager nog wel wat te winnen qua efficiency van een retourproces. ‘Producten die binnenkomen moeten soms naar andere locaties, of magazijnen zijn onhandig ingedeeld. Ook kan er waardeverlies optreden bij seizoensproducten, iets wat in de mode natuurlijk veel speelt. Stel jij bestelt nu een kerstgarderobe. Die hoef je pas ná kerst retour te sturen. Dat betekent dat de webshop deze artikelen dit seizoen niet meer kan verkopen.’ Overall geldt dat er vaak nog te veel tijd zit tussen de retourzending en het moment waarop het artikel weer op voorraad is. ‘De kosten worden daardoor onnodig hoog.’

Afgedankte artikelen zo min mogelijk de oven in

Thuiswinkel.org liet vorig jaar onderzoek doen naar vernietiging van bruikbare producten, naar aanleiding van het rumoer dat in Frankrijk ontstond over dit onderwerp. Daar worden containers vol goede producten in de verbrandingsoven gedaan. ‘Dat is in Nederland op die schaal niet aan de orde en zéker niet in de kledingindustrie. Alles gaat in principe weer op voorraad, behalve wanneer iets kapot is. In dat geval verschilt het per webwinkel of het als tweedehands of tweede kans wordt verkocht tegen een gereduceerde prijs, of dat het wordt weggegeven of verkocht aan outlets. Overigens zijn hygiëneproducten, zoals ondergoed, hiervan uitgesloten. Deze producten mag men retourneren maar een webwinkel kan eisen stellen aan de manier waarop. Die mag er bijvoorbeeld voor kiezen om bij dit soort producten geen geld terug te geven wanneer de verpakking open is of de beschermplakker is verwijderd. Hygiëneproducten moeten na retournering hoe dan ook gerecycled worden.’

In de praktijk betekent dit in Nederland dat de producten opgekocht door recyclebedrijven en wordt van de vezels onder andere isolatiemateriaal gemaakt. ‘Maar toch is dat niet wat je wilt. Je wilt voorkomen dat het ongebruikt wordt gerecycled, dus daar valt nog echt wat te verbeteren,’ vindt de programmamanager.

Bewustwording en data-analyse

Webwinkels kunnen hier zelf een grote rol in spelen. Onder andere door de consument meer en betere informatie te geven over de producten. Inzet van betere productfotografie, maattabellen en tools om met virtual reality te zien hoe een kledingstuk of bril bijvoorbeeld staat. Daarnaast wordt data steeds aandachtiger geanalyseerd om nieuwe retouren te voorkomen. Daar is veel informatie uit te halen, mits de consument die informatie geeft. In Nederland is dit nog niet verplicht.

‘Thuiswinkel.org is nu in gesprek met het ministerie van Infrastructuur en Waterstaat. Want als je de wet Koop op afstand langs de duurzaamheidslat legt, dan zou je in ieder geval verplicht moeten stellen dat de consument een reden voor retour aangeeft. En dat bij beschadigde of gedragen producten die retour komen een waardevermindering in rekening gebracht wordt. Het is uiteindelijk in ieders belang,’ stelt ze. ‘De consument wil bij voorkeur direct het juiste product, en voor het milieu is dat ook beter. Bewustwording bij de consument is hierin ook belangrijk. Daar kunnen zowel overheid als webwinkels een rol in spelen. '

Kansen voor retourlogistiek ten behoeve van circulaire economie

Samen met haar leden heeft Thuiswinkel.org vorig jaar een expertgroep circulaire economie opgericht. Want De Lange ziet kansen om vanuit de e-commercesector bij te dragen aan een circulaire economie. ‘Juist door de retourlogistiek op nieuwe manieren in te zetten. De e-commercelogistiek is behoorlijk goed georganiseerd en we kunnen alles bij de mensen thuisbrengen. In de toekomst kunnen we misschien gebruikte spullen innemen. Dus stel dat een vervoerder jouw nieuwe kleding bezorgt, dan geef jij een stapel die je niet meer hoeft mee met de bezorger. Vervolgens is er een klant van PostNL die die ingezamelde kleding opkoopt en het als tweedehands verkoopt. Naar zulke modellen zijn we wel aan het kijken, om retourlogistiek in te zetten voor een circulaire economie.’

Dergelijke oplossingen sluiten aan bij een belangrijke voorwaarde voor een goed werkend retoursysteem: de consument moet ontzorgd worden en tegelijk moet het systeem zo duurzaam mogelijk zijn. ‘Dat betekent concrete informatie geven, ook over het retourproces. Zorg er bijvoorbeeld voor dat je geen retouretiket meer hoeft te printen, dat verpakkingen ook te gebruiken zijn voor retouren. Afgiftepunten zouden wat mij betreft ook universeel mogen worden: alle aanbieders onder één dak, zodat niemand ver hoeft te reizen (en dus de auto pakt) om naar het punt van die ene aanbieder te gaan.’

De ideale oplossing is er nog niet

De heilige graal in duurzame retourlogistiek is volgens De Lange nog niet gevonden. ‘Ik zou het toejuichen als meer webwinkels een bedrag gaan vragen voor hun retouren, al zijn we nog niet zo ver dat we zeggen dat ze het móeten doen. Het kan zó verschillend uitpakken en de concurrentie met buitenlandse webwinkels is groot. Het is een probleem dat speelt en waar we met zowel de keten als de overheid een oplossing voor moeten vinden. Daar gaat tijd overheen.’